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春运路上的客运值班员为旅客就要“一帮到底”

http://www.wuguohua.com   2020-01-20 10:07:11   来源:中工网   查看评论

  中工网讯 “青岛西站客运值班员有吗,G287次接到一名旅客求助,他的背包落在车站候车大厅了。”

  “收到,请安抚好旅客情绪,让旅客别急,我马上帮他寻找!”

  1月15日,G287次列车车门刚关闭,青岛西站客运值班员姜涛便接到列车长的电台呼叫,一名旅客上车后,突然意识到自己把背包落在了候车大厅的座椅上,旅客非常着急。姜涛立即通知检票口工作人员,对检票口附近的座椅展开拉网式搜索,找到旅客背包后,马上协调后续的D1697次列车,通过该次列车将背包带到旅客下车站。旅客下车后仅等了10分钟便拿回自己的背包,禁不住感慨:“只知道高铁的速度快,没想到高铁车站工作人员的服务也是这么高效!”

  “青岛西站自开通以来,我们创新服务理念,打造‘一帮到底’服务品牌,”青岛西站站长孙丰利告诉记者,虽然站上客流量不断增加,设备也更加智能化,但“一帮到底”的传统服务理念不能变。对有困难的旅客做好记录,让旅客的难题有人管、解决快,对其“一帮到底”;另外要做好岗位接力,服务旅客最后一公里,协助有需要的旅客出站并将其送至公交车站、出租车停车场或帮助旅客联系家属,平安将旅客送回家。

  “旅客再小的事,我们都要当成大事,在客运岗位就需要用心服务每一位旅客。” 姜涛告诉记者,他们每天要处理许多突发情况,碰到最多的就是旅客将物品遗失,往往这个时候旅客都比较焦躁。“平时工作多换角度替旅客想一想,看到旅客进站多问一问,遇到旅客有困难多帮一帮。”正当记者和姜涛要坐下来聊聊的时候,一对上了年纪的老夫妻背着大包小包来到他面前,焦急的问:“同志,G2059在哪里上车?”原来,老两口要去盐城儿子家过年,但是因为带的东西太多,行动缓慢,已经错过了G2059次列车。按照正规程序,两位老人需要到窗口改签,然后才能到站台后续乘车。姜涛看两位老人急的不知所措,赶紧说:“您两位就在我身边休息一下,我马上联系后续列车的车长,您上车之后补办改签手续就行。”紧接着又掏出电话,联系了老人的儿子,将改签情况和列车到站时间告诉了对方。后续G4215到站后,姜涛亲自将两位老人送上列车,跟列车车长交待好后,心里这才踏实下来。

  除了给旅客提供优质的服务,解决旅客困难事,引导旅客安全乘降也至关重要,要保证旅客不出事。“看到那位旅客了吗?他穿着朴素,年纪也大了,肯定是找不到车厢的,你就告诉他哪个柱子附近排队等着就行了。还有那个带两个小孩的女士,有一个没领着,记得关注着点,不要离开视线范围内……”姜涛总是这样嘱咐着,在人流匆匆的站台上,腊月时节凛冽的寒风直扑姜涛身上,姜涛冻得鼻子脸颊通红,而姜涛的视线总在旅客身上,不断引导、接送旅客,劝导他们不要站到站台白线以内,“有时我们也会遇到‘任性’的旅客,不拿自己的安全当回事,我们只能耐心地劝导。”姜涛有些无奈的说。

  “对我来说,每一分钟都得往外挤。”姜涛说话语速都比正常也要快一些。他工作时间是从早上7点30分到晚上21点50分,和同事每三天轮流倒班。整个上午,姜涛一直没有闲下来,10:29、10:41、10:49、10:58、11:13、11:27……一趟趟列车陆续到达、驶离站台,随着青岛西站开行列车的增加,发车间隔时间逐渐缩短,姜涛跑动的频率也大幅增加,经常忙得水都来不及喝。作为客运值班员,最重要的工作就是统筹全局、调度指挥,哪趟车需要与列车长交接相关事项,哪趟车可以开始放客上车,哪趟车客流较大需要提前做好准备,都需要客运值班员调配。“因为餐厅较远,同事会把午餐给我带到候车厅,”姜涛说,中午他只有10分钟的空档简单扒两口饭菜。今年,是青岛西站投入运营后第二次承担春运任务,经停青岛西站的高铁动车组列车由最初的10趟车增加至65趟,高峰时段到发旅客将达1.5万人次,从青岛西海岸新区出发可直达上海、南京、杭州、西安、郑州、重庆、长沙等城市。

  说起春节,“我们只有春运,没有春节,”姜涛开玩笑的说,作为在铁路工作了23年的老职工,早已习惯了和同事、旅客们一起过除夕,“每到新春佳节,都是站上最忙的时候,春节能够和家人团聚的机会屈指可数。家人也能理解这份工作的意义,并不会有什么抱怨。”姜涛说,“按照值班表,今年的年三十不是我的班,我终于能和家人一起看春晚度过除夕了。”但在大年初一,姜涛又得回到自己的岗位,继续守候旅客归途。

  谈及新年愿望,姜涛说,希望新的一年家人健康,希望青岛西站越来越好,跟同事们一道努力做好本职工作,把更多的关心给予更多的旅客。(王伟 王静)

[责任编辑:蔺凯伊]

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